«На колл-центр надейся, а сам не плошай»: принцип работы колл-центров в арбитраже трафика и как это влияет на профит

Грамотная обработка заявок операторами колл-центров в арбитраже трафика важна настолько же, как рекламные креативы и лендинги. Проблемы с конвертацией лидов в апрувы (одобренные и оплаченные заказчиком целевые действия пользователей) возникают в случаях запоздалого обзвона потенциальных клиентов, попыток сотрудников линии продать как можно больше сопутствующих товаров и услуг в нагрузку к основному продукту. В таких ситуациях желаемой прибыли не приносит даже трафик исключительно высоких характеристик.

Роль колл-центра в деле поставки трафика

Колл-центр — значимый элемент любой воронки продаж, где задействуются прозвоны. От операторов на линии зависит качество обратной связи с приведенными арбитражником лидами, людьми, оформляющими заявки на целевой площадке по рекламным ссылкам.

Стандартный алгоритм работы любого колл-центра незамысловат.

1. Потенциальный клиент делится своими персональными сведениями посредством специальной формы на площадке арбитражника.
2. Заявка принимается сетью колл-центра для прозвона.
3. Оператор линии набирает подавшего заявку пользователя, устанавливает контакт, консультирует и подводит человека к приобретению товара или услуги через работу с возражениями.
4. Пользователь превращается из потенциального клиента в реального, совершая целевое действие (как правило, покупая услугу или товар).

Колл-центры абсолютно необходимы в вертикалях нутры, товарки. Качественной работы арбитражника по подготовке рекламного креатива, прелендинга и лендинга, настройке таргетинга, его вложений в продвижение продукта для получения целевого действия здесь часто бывает недостаточно.

Любой лид необходимо прогреть, помочь человеку решиться на покупку. Успешная реализация этого этапа определяется деятельностью сотрудников колл-центра, от нее же зависит итоговый доход вебмастера.

Почему при взаимодействии с колл-центром возникают проблемы

Каждый оператор должен тщательно изучать особенности продвигаемого продукта и выполнять прозвоны по готовым схемам (скриптам). На практике этого часто оказывается мало, поскольку реакция каждого человека на рекламу, предложение о приобретении товара или услуги индивидуальна.

Эффективный оператор колл-центра должен:

• уметь работать с любыми возражениями потенциальных покупателей в формате «здесь и сейчас» и при необходимости отходить от скрипта без нарушения политики компании;
• иметь гибкое мышление и глубокое знание продвигаемого продукта, заинтересованность в нем;
• обладать высоким уровнем стрессоустойчивости, эмоциональной стабильности, уметь проявлять терпение;
• обладать базовыми знаниями в сфере человеческой психологии и уметь применять их на практике.

Если оператор на линии недорабатывает, вебмастер сталкивается с ситуацией, когда поставляемый им пользовательский поток уходит в пустоту и не приносит ему прибыли. Причинами этого могут служить не только личные качества специалиста колл-центра, но и нюансы организации его работы (отсутствие скриптов или низкая степень их эффективности, недостаточный уровень обучения сотрудников, попытки продавать сразу много товаров и услуг из разных категорий, невзирая на потребности клиента).

Разновидности колл-центров

Заказчики используют для организации бизнеса и проработки лидов пару типов колл-центров: организации на аутсорсинге и личные корпоративные отделы.

• Колл-центры на аутсорсинге

Колл-центры на аутсорсе являются сторонними компаниями, не связанными с заказчиком напрямую. Они оказывают необходимые услуги по договору подряда.

Аутсорсинговые колл-центры сотрудничают с рекламодателями, партнерскими платформами. Как правило, операторы здесь:

• характеризуются различным уровнем исходной подготовки, навыков;
• работают в качестве фрилансеров удаленно;
• вынуждены единовременно контактировать с клиентами из потоков в рамках офферов абсолютно разных вертикалей;
• не получают полноценного обучения, перед началом каждой рекламной кампании исследуют предназначенный для продвижения продукт в сжатые сроки;
• не имеют досконально проработанных схем для общения, скриптов либо обходятся без таковых.

К специалистам колл-центров на аутсорсе обращаются предприятия, не имеющие достаточного объема финансов для подготовки и содержания частного штата. Экономия бюджета нередко негативно сказывается на характеристиках проработки лидов.

• Корпоративные колл-центры

Операторы внутренних подразделений являются сотрудниками компании-заказчика. Размер их заработной платы прямо определяется размером прибыли работодателя, поэтому уровень мотивации у таких специалистов обычно довольно высок.

Предприятия, способные обустроить частный собственный колл-центр, имеют достаточный бюджет, чтобы своевременно проводить тренинги, качественно обучать специалистов и контролировать их деятельность. Здесь обеспечивается наилучший уровень обработки поступающего от арбитражников трафика. Вебмастер также получает возможность запрашивать детальные сведения по конверсии лидов в апрувы, поскольку время согласования любых вопросов сокращено до минимума.

Технология проверки деятельности колл-центра

Узнать точно, кто будет прорабатывать поставляемый трафик, возможно не всегда.

Почему так происходит?

1. Заказчики, имеющие частный колл-центр, нередко привлекают операторов на аутсорсе дополнительно.
2. Собственные колл-центры ряда заказчиков могут предоставляться в аренду другим компаниям.
3. Проработка трафика может единовременно осуществляться собственными, посторонними колл-центрами и специалистами линий партнерских платформ.

Перед тем, как залить серьезный объем клиентского трафика, эксперты в области арбитража обязательно тестируют работу колл-центра заказчика. С этой целью вебмастер сначала предоставляет небольшой поток лидов и внимательно отслеживает конверсию.

В идеальном варианте трафик обрабатывается быстро, а потери лидов и случаи несоблюдения регламента не выходят за пределы, способные значительно повлиять на заработок вебмастера. Тогда арбитражник постепенно наращивает объемы, продолжая отслеживать параметры результативности колл-центра. В случае если резких просадок не происходит, профитная связка масштабируется, а оффер уводится в приват.

Тревожными сигналами на стадии тестового пролива трафика служат:

• отсутствие реакции на поступление лидов и движения по сделкам;
• медленная обработка лидов после их поступления на проект, скорость при этом падает настолько, что часть пользовательского потока теряется впустую;
• отправка значительного числа лидов в треш, когда оператор не может связаться с потенциальным клиентом либо выстроить с ним результативный диалог;
• массовое падение качественных лидов в отклон.

Оставлять подобные ситуации без внимания не стоит. Арбитражник является полноправным участником сделки и имеет полное право выяснить детали рабочего процесса специалистов колл-центра.

Что делать арбитражнику, если трафик не отрабатывается

При выявлении любых неполадок в обработке лидов трафик необходимо остановить. Это позволяет минимизировать финансовые потери и дает возможность влиять на заказчика на правах полноправного партнера.

Алгоритм дальнейших действий зависит от характера недочетов.

1. Если обработка трафика не наблюдается совсем, нужно как можно скорее связаться с сотрудниками саппорта партнерской площадки либо представителями заказчика, чтобы описать ситуацию и выяснить причину происходящего. Важно узнать, есть ли технические проблемы на стороне колл-центра, если да, то как скоро их удастся решить. При необходимости вебмастер должен порекомендовать рекламодателю подключить к процессу другие линии.
2. В случае когда лиды обрабатываются недостаточно эффективно, вебмастеру стоит запросить у менеджера доступ к расшифровкам статуса заявок и записям диалогов операторов с предполагаемыми клиентами. Анализ полученной информации позволяет разработать эффективную схему сотрудничества и переломить ситуацию в свою пользу.

Внутренние данные колл-центра помогают отыскать причины ухода лидов в отклон и треш. Углубленный анализ позволяет отследить ситуации, когда заявки закрываются по недозвону, с пометками «неконтакт», «дорого», указаниями на повышенную агрессию со стороны потенциальных клиентов. Он служит для нахождения случаев неоправданных попыток перекрестных продаж, апсейла, принуждения пользователей к приобретению не тех товаров или услуг, что предполагались к заказу изначально.

При выявлении значимых нарушений партнера допустимо попросить выполнить повторный прозвон имеющихся лидов с учетом выявленных недостатков, привлечь к обработке трафика другой колл-центр.

Ситуация здесь может развиваться по двум основным сценариям.

1. Если доверительных отношений не складывается, а заказчик отказывается пускать вебмастера во внутренние бизнес-процессы, сотрудничество рекомендуется прекращать на этапе тестового пролива трафика.
2. Когда заказчик адекватно реагирует на замечания арбитражника, вебмастеру полезно полноценно включиться в процессы подготовки и модернизации скриптов, выбора колл-центра, проработки воронки продаж, обучения сотрудников.

Супервайзер колл-центра обыкновенно не обладает необходимой информацией относительно истории привлечения лидов со стороны вебмастеров. Полноценный контакт с ним приводит к обеспечению операторов нужными данными, помогает им получить совершенно иные результаты в работе, качественно превышающие исходные.

В исключительных случаях арбитражник добивается того, чтобы под его трафик закрепили отдельных операторов колл-центра, демонстрирующих наилучшие показатели результативности в деле общения с потенциальными клиентами. В реальности настолько влиять на процессы проработки лидов могут только топовые вебмастеры.

Рекомендации по сотрудничеству с колл-центрами заказчика

Отслеживать показатели функциональности колл-центров по проработке офферов рекомендуется в тех случаях, когда уровень апрува порядка 50% не достигается. Если серьезных проблем не возникает, глубоко погружаться в нюансы деятельности операторов не имеет смысла.

Новички в арбитраже нередко склонны ограничивать процедуру тестирования колл-центров проверкой по технологии «Тайный покупатель». С этой целью вебмастер оставляет на платформе собственную заявку и ждет звонка оператора, чтобы оценить его работу. В тех масштабах трафика, с которыми взаимодействует арбитражник, такой метод не приносит достоверного результата. Бесполезным его делают:

• невозможность точно определить, к услугам какого количества колл-центров и операторов прибегнет заказчик, один звонок не позволяет оценить качество работы других сотрудников на линии;
• влияние человеческого фактора и разнообразных случайностей на обработку каждого лида, даже ответственный и опытный оператор может допустить просчет в диалоге, если почувствовал себя плохо, только что имел разговор с искавшим конфликта человеком и в других подобных ситуациях;
• способность операторов даже с минимальным опытом точно отличать реальных клиентов от проверяющих специалистов, в этом случае диалог будет проведен с полным соблюдением стандартов и скриптов.

Бывают случаи, когда полноценное тестирование колл-центра со стороны оператора невозможно, например, если трафик льется в страну, где говорят на незнакомом вебмастеру языке. В этом случае имеет смысл ориентироваться строго на показатели конверсии и незамедлительно останавливать поток лидов во всех сомнительных ситуациях.

Заключение

Отношения вебмастеров с колл-центрами — область высокого эмоционального напряжения. В конечном итоге каждый специалист в связке заинтересован в совершении сделки, операторы на линиях дорожат лидами так же, как и арбитражники. Важно постоянно контролировать личную экономику, чтобы находить не требующие погружаться в чужую работу офферы с оптимальным сочетанием ставки и апрува.