ТОП распространенных ошибок в телефонных продажах

Привет, Мафиози! Телефонные продажи были и остаются наиболее востребованным способом коммуникации с клиентом, но, несмотря на «возраст» метода, многие менеджеры продолжают допускать банальные ошибки. Сегодня мы предлагаем вам ознакомиться с ТОП-ом наиболее распространенных ошибок в телефонных продажах. Начинаем!

Подпишись на наш Телеграм и читай все статьи и новости первым!

Проблемы с речью

Первая и самая очевидная ошибка, которую может допустить человек, обрабатывающий заявки, — это неправильная речь. Встречаются такие проблемы:

1. Слишком быстрая речь. Не нужно тараторить, клиент должен успевать усваивать и переваривать информацию.
2. Чересчур медленная и монотонная речь. Слушать нудные и медленные повествования о преимуществах товара мало кому интересно. Информацию нужно подавать четко, интересно, конкретно и со средней скоростью.
3. Неграмотная речь. Здесь все понятно — если человек делает устные ошибки в элементарных словах, «гэкает», «мэкает» и «шокает», это, само собой, оттолкнет покупателя.

Выход есть: нужно работать над своей речью! Прослушивайте записи собственных разговоров, анализируйте их, работайте над недостатками и практикуйтесь. Рано или поздно проблема уйдет.

Вы ставите себя ниже клиента

Покупатель должен уважать вас и считать равным, в противном случае результата от него вы не добьетесь. Например, если вы обращаетесь к человеку строго по имени и отчеству, а он в ответ называет вас просто по имени, то и вы перейдите на имя. При этом постарайтесь не утратить официальности. Помните, что вы предлагаете взаимное сотрудничество, а не просите сделать одолжение.

Вы должны показать себя уверенным и сильным собеседником, которому есть что предложить, а не просто «Ванькой-звонилкой» на зарплате. Правильно начинайте разговор! Вместо «Хотелось бы вам предложить» используйте «Для вас есть интересное предложение»! Именно по таким фразам и подходам человек по ту сторону телефонной трубки принимает решение, уважать своего собеседника или нет. Не будет уважения — не будет сделки. При этом не нужно демонстрировать грубость и силу, лишь официальный, деловой подход, который зарекомендует вас как серьезного человека.

Проблемы с голосом 

Все мы люди, и всем нам свойственно уставать, расстраиваться и быть без настроения. Но это никак не должно влиять на работу с клиентами! Мало кто захочет купить товар по телефону, если по ту сторону ему еле-еле отвечает уставший голос. Сразу становится очевидно, что человек хочет быстрее выложить информацию и пойти домой. Сделайте так, чтобы клиент чувствовал улыбку в вашем голосе. Заряжайтесь энергией перед звонками, старайтесь поднимать себе настроение и быть позитивным — от этого зависит ваша продуктивность и репутация бренда.

Нет понимания ниши

Если менеджер пытается продать то, в чем сам не разбирается, — это провал. Потрудитесь изучить матчасть и постарайтесь заиметь хотя бы минимальное представление о том, что продаете. Вы должны четко и без раздумий отвечать на вопросы покупателей, даже если они каверзные. Не позволяйте найти брешь в вашей «обороне». Чем лучше вы проинформированы, тем больше будет продаж.

Переход на «ты»

Между менеджером и клиентом должен быть определенный барьер — официальный тон, который является подтверждением серьезности предложения. Даже если клиент начинает «тыкать», ни в коем случае не делайте этого в ответ. Ваш максимум — перейти с имени и отчества на просто имя, но ни в коем случае не начинать общение как со старым приятелем. Избегайте фамильярностей и уж тем более хамского отношения. В крайнем случае сообщайте, что вы перезвоните, и кладите трубку. Никаких переходов на «ты»!

Правда, есть некоторые исключения. Например, если вы ведете переписку или же ниша, с которой вы работаете, исключительно молодежная. Молодым ребятам и впрямь проще общаться на «ты», но это исключение из правил. Старайтесь избегать таких подходов к делу.

Длинное вступление

Многие компании искусственно придают себе важности путем создания сложных приветствий и длительных вступлений. Например: «Вас приветствует главный менеджер торговой компании пищевого направления ООО "Наполеон", которая специализируется на изготовлении и продаже сладкой продукции, как оптом, так и в розницу». Согласитесь, звучит слишком официально, нудно, сложно, долго. К чему все это? Ведь можно представиться проще: «Компания "Наполеон”, изготовление тортов, слушаем вас?» Незачем грузить лишней информацией клиента со старта, подавайте информацию постепенно, по мере необходимости, порционно.

Если хотите показать свой профессионализм и серьезность, сделайте это не словами, а делом: быстрой доставкой, качественными товарами, возможностью возврата и обмена, а также надежностью. Зачастую громкие слова — это просто слова.  

Приветствие и вступление — это фундамент диалога. Как вы начнете общение, в таком ключе оно и пойдет. Представьтесь, коротко расскажите о компании, уточните информацию у клиента, предложите услуги. Не нужно никаких историй из жизни, личных вопросов, долгих вступлений. Если общение с вами будет ассоциироваться у клиента с чем-то нудным и неприятным, то о сотрудничестве можно забыть.

Сосредоточенность на себе

Почаще используйте имя клиента в беседе — это располагает к себе. Если же вы будете много раз говорить «Я» и попытаетесь сосредоточить внимание именно на себе, разговор пойдет не в то русло. Клиент заметит, что вам больше интересны разговоры о себе, а не о нем, а потому потеряет к диалогу интерес. Уделяйте больше внимания покупателю и меньше себе — так будет правильнее.

На этом все! Надеемся, материал был вам полезен. С вами была CPAMafia. До скорого!