ТОП ошибок при продажах в переписке

Привет, друзья! Все чаще магазины оформляют заказы в режиме онлайн, а не по телефону. С клиентами приходится переписываться, чтобы узнать их потребности и пожелания. В связи с этим мы собрали ТОП наиболее популярных ошибок, которые допускают менеджеры при продажах в переписке. Поехали!

Подпишись на наш Телеграм и читай все статьи и новости первым!

Несерьезное отношение

Одна из главных проблем в продажах по переписке — это несерьезное отношение менеджеров. Например, пишет кто-то в личку: «Сколько стоят эти кроссовки?». Вы холодно отвечаете, подумав, что ценой интересуется очередной зевака, который не собирается совершать покупку. А ведь это мог быть потенциальный покупатель, который хотел получить развернутый ответ, но вместо этого схлопотал сухое «1000 р».

В этом и кроется основная проблема онлайн-продаж — клиента нужно удерживать так же, как все привыкли это делать в телефонном режиме. Если человек задает любой, даже откровенно глупый вопрос, на него нужно ответить серьезно, развернуто и приятно. Возьмем предыдущий пример — вопрос о цене кроссовок. Вместо сухого «1000 р» можно было бы ответить так: «Приветствую, Андрей! Стоимость данной модели — 1000 рублей. Есть размеры с 39 по 45. Вам, как новому клиенту, мы делаем скидку в размере 5%. Скажите, предложение вас заинтересовало?». Такой ответ будет приятен каждому покупателю. Ничего сложного, правда?

Вы не удерживаете контакт

Представим еще одну ситуацию: менеджер обрабатывает заявки в интернет-магазине и получает одновременно десятки вопросов от разных клиентов. Менеджер отвечает вежливо и заинтересованно, как в примере из предыдущего абзаца, но клиенты все равно уходят. В чем же может быть причина? А вот в чем: контакт не удерживается! Во время телефонного разговора покупатель чувствует связь с менеджером, видит его заинтересованность и желание решить проблему как можно скорее. В переписке же контакт теряется — клиент задает вопрос, желает получить на него ответ как можно скорее, а в итоге на каждое сообщение ему отвечают в течение часа. Не допускайте такого!

Удерживать контакт достаточно просто: не распыляйтесь сразу на всех клиентов. Постарайтесь одновременно решать проблему максимум двоих-троих обратившихся людей, а остальных попросите подождать шаблонным: «Здравствуйте! Вам ответит первый освободившийся оператор. Подождите, пожалуйста, несколько минут».

Если же «тупит» сам клиент и тянет ваше время, задайте ему вопрос, на который он будет несколько минут подбирать ответ — это спасет и ваше время, и поможет покупателю более развернуто рассказать о своих потребностях. Например:

1. «Чехол какого цвета вы бы хотели? В каком стиле? На какой телефон? Расскажите подробнее, пожалуйста».
2. «Не могли бы вы отправить фотографию, чтобы мы подобрали подходящую модель?»
3. «Какой именно крем вас интересует: для омоложения, увлажняющий или против жирный кожи?»

Задавайте наводящие вопросы и не заставляйте клиентов долго ждать, иначе они уйдут к конкурентам. Между вами должен быть постоянный контакт — это залог успеха.

Стандартный подход для всех

В некоторых нишах один стандартный подход ко всем клиентам обязателен, например, если речь идет о финансовых услугах, услугах юриста, адвоката, репетитора и так далее. Да, здесь нужен в меру строгий тон без фамильярности и вольностей. Но если же речь идет об обычных продажах, например, телефонов и чехлов к ним, то строгость ни к чему, нужен индивидуальный подход к каждому.

Если «с порога» человек начинает сообщение так: «Здарова, подбери кроссы», то и отвечать ему нужно в соответствующей манере: «Привет! Какой у тебя размер ноги? От какой фирмы кроссы интересуют?». Само собой, здесь важно не перестараться, но под тон покупателя нужно подстраиваться обязательно, иначе будет чувствоваться та самая пропасть, разрыв, который мешает найти общий язык. Создайте дружественную, теплую и располагающую к беседу обстановку в переписке, тогда шансов заполучить постоянного клиента будет больше.

Вы не напоминаете о себе

Не все клиенты готовы сразу сделать заказ — им нужно время подумать, сравнить цены, отложить деньги. Если человек не изъявил желания совершить покупку в момент обращения, обязательно напомните ему о себе. Вдруг он вообще забыл о необходимости купить ваш товар, а вы ему об этом напомните? Тогда получится и отношения дружеские выстроить, и проблему клиента решить, и увеличить количество продаж.

Периодически напоминайте о себе клиентам: рассылками, уникальными предложениями, личными скидками и уведомлениями о поступлении нового товара. Не пытайтесь быть навязчивыми и настойчивыми — одного уведомления раз в две недели будет достаточно. В противном случае из-за своей назойливости вы рискуете потерять клиента.

Некомпетентность

Когда продавец не разбирается в том, что продает, — это очень и очень плохо. Потрудитесь изучить продукт и сферу, с которой планируете работать, а только потом начинайте продажи. Что, если клиент задаст неудобный вопрос, а вы не сможете на него ответить? Он просто уйдет в другой магазин, продавцы которого разбираются в ассортименте и технической стороне вопроса. Чем больше вы знаете о своем товаре, тем лучше.

Много текста

Мы уже говорили выше, как важно предоставлять нужную информацию клиенту по первому требованию. Но тут может крыться и другая проблема — избыток текста. Избавьтесь от сложных приветствий в стиле «Вас приветствует Ашан — лидер в области продажи продуктов питания в России и...», проработайте шаблоны ответов, старайтесь отвечать максимально емко и информативно. Лучше уж ваш ответ будет сухим, но коротким и понятным, чем составленным на «языке покупателя», но с тонной воды и бессмысленных предложений.

На этом наша статья подошла к концу. Надеемся, материал был вам полезен. С вами была CPAMafia. Еще увидимся!