Cold calls в 2021 году: перспективы холодных звонков, этапы, техники прозвона

3 453

08 февраля 2021

Айоу, Мафиози! Все мы знаем, что такое холодные звонки – это когда надоедливые менеджеры звонят и навязывают ничего не понимающим людям свои услуги с товарами. В 2021 году популярность и эффективность холодных звонков упала, но многие продолжают с ними работать. Сегодня мы хотим рассказать, как работать с холодными звонками в 2021 году, какие использовать техники и приемы, а также каким образом можно получать с них максимум лидов. Начинаем!

Подпишись на наш Телеграм и читай все статьи и новости первым

Теплые и холодные звонки: в чем отличие?

Первое и главное отличие – это инициатива сторон. Холодные звонки совершает сторона компании по своей инициативе, используя базу клиентов другой фирмы. Теплые звонки осуществляются по инициативе клиента: он оставил заявку, заказал обратный звонок, нажал CTA-кнопку на сайте.

Второе отличие между теплыми и холодными звонками очевидно: к холодным звонкам люди относятся предвзято и холодно, а во время теплого звонка у потенциального покупателя уже сформировано желание сделать покупку или заказать услугу, благодаря чему работать с ним выгоднее и комфортнее. Во время теплых звонков вы не навязываете человеку свой продукт, а лишь подводите его к покупке, или же помогаете оформить заказ. Совершая холодный звонок, вам необходимо рассказать о себе и о своем продукте, тем самым попытавшись заполучить расположение клиента.

Почему все больше компаний отказывается от холодных звонков?

По статистике, 90% холодных звонков длятся менее минуты. Причина очевидна – человек не хочет общаться с менеджером, ему не о чем с ним говорить, он не желает тратить свое время на выслушивание того, насколько хорош продукт.

Для операторов такие звонки тоже не приносят удовольствия, ведь 90% времени общения с клиентами они выслушивают, что предложенный продукт им неинтересен, и вообще, «Отстаньте от меня и не звоните сюда больше». Если же человек идет на контакт, то его нужно заинтересовать, озвучить выгоды и склонить к покупке. Сделать это удается, если человек хотя бы минимально имеет представление о продукте. Если же нет – его нужно проинформировать, что тоже отнимает много времени. Времени на один удачный холодный звонок уходит много, а гарантий результата попросту нет. Поэтому многие и отказываются от холодных звонков, предпочитая работать по другим схемам.

Какие цели преследуют холодные звонки в 2021 году

Раньше с помощью холодных звонков старались исключительно продавать, заманивая людей сомнительными скидками, розыгрышами и подарками. В 2021 году стратегия компаний изменилась, теперь менеджеры в большинстве случаев просто информируют базу холодных клиентов о своих возможностях и товарах. Еще одна важная задача – создание дружеских отношений с аудиторией, то есть менеджеры пытаются растопить лед, который мешает компании зарабатывать, а потенциальным клиентам получать желаемое. Операторы стараются выстроить положительные и доброжелательные отношения с аудиторией, чтобы в дальнейшем звонки по конкретной базе перешли из разряда холодных в теплые.

Чтобы добиться желаемого, необходимо правильно подходить к обзвону людей, использовать специальные методики и знать определенные нюансы. Именно о них мы и поговорим дальше.

Холодные звонки: нюансы

Ниже мы привели основы холодных звонков, без учета которых работать попросту не выйдет. Относитесь внимательно и ответственно ко всем пунктам, тогда шансов на успех будет значительно больше.

Тщательно работайте с базами холодных клиентов

Правильно собранная или купленная база клиентов – уже половина дела. Бывает так, что среди всех собранных номеров половина уже не действительна, часть вообще попала туда случайно, а еще часть уже купила, что вы предлагаете. Вот и получается, что из тысячи обзвоненных номеров профит вы получите с двоих-троих людей. Тщательно собирайте собственные клиентские базы и не надейтесь на надежность тех баз, которые продают другие компании – скорее всего, они уже давным давно отработаны.

Подбор персонала

Обзванивать людей смогут далеко не все работники, а если речь о холодных звонках – тем более. Если собрались работать в таком формате, учитывайте следующие рекомендации по поводу подбора персонала:

Делайте приоритет в сторону женского пола. Во-первых, у девушек более милый голос, во-вторых, им реже хочется хамить, в-третьих, мужчины будут пытаться с ними флиртовать, а значит, удастся растопить лед с большим количеством клиентов. Мужчины на такую роль не подходят совершенно, и мы сейчас объясним почему. Дело в том, что обзванивающих по холодной базе людей часто шлют по известному направлению. Девушки на это реагируют обыденно, а вот парни могут принять оскорбление на свой счет и сорваться, нахамить в ответ или просто бросить работу средь бела дня, а вам это не нужно. Исключение – продажа мужских товаров: автомобильные детали, оборудование, инструменты и так далее. В таком случае женщина не сможет доходчиво донести нужную информацию.
Стрессоустойчивость превыше всего. Как мы уже сказали выше, операторам очень часто будут хамить, из-за чего они начнут профессионально выгорать, терять интерес к работе и мотивацию. Старайтесь выбирать тех операторов, которые отличаются стрессоустойчивостью.
Не набирайте на такую должность конфликтных и вспыльчивых людей, они только испортят репутацию компании и будут хамить в ответ.
Проводите подготовку. Перед началом работы расскажите операторам, что их ждет, покажите на собственном примере, что оскорбления нельзя брать на свой счет, научите их абстрагироваться и работать дальше, несмотря на угрозы и мат.
Создайте правильную атмосферу. После того, как менеджеру в очередной раз нахамили, он не должен видеть в коллективе дополнительный раздражитель. Перед началом рабочего дня давайте мотивацию работникам, улыбайтесь, дарите хорошее настроение и поощряйте тех, кто справляется с работой и сохраняет спокойствие.

Готовьтесь

Просто взять номер и позвонить сможет каждый, а вот выжать из звонка максимум – единицы. Вот небольшой план, который поможет подготовиться к работе с базой холодных клиентов:

Изучите то, что продаете. Чтобы заинтересовать человека своим предложением, вы должны идеально разбираться в теме. Если вам зададут неудобный вопрос, и вы не сможете на него ответить, то на том конце провода сразу поймут, что вы «втираете какую-то дичь». Разбирайтесь в то, что продаете.
Сегментируйте рабочую базу, если это возможно. Если у вас в наличии не просто телефонные номера, но и коротенькая информация по ним, то разделите их по общим «знаменателям». Выделите для каждой группы наиболее весомые преимущества товара, подберите более подходящую для них манеру общения или, возможно, специфический рабочий сленг.
Отстранитесь от всего. Глубоко вдохните, постарайтесь абстрагироваться от внешних факторов и вспомнить все важные детали о продукте. Не думайте о проблемах и возможном отказе, настройтесь на позитив и попытайтесь подарить человеку в первую очередь положительные эмоции, ведь именно в этом и состоит ваша задача.

Этапы

Когда вы дозвонились до клиента, начинается самое главное: разговор. Неудачный звонок может пойти по любому сценарию, поэтому конкретных этапов у него нет. А вот у удачного звонка такие этапы имеются. Вот приблизительная очередность действий менеджера, следуя которой можно рассчитывать на положительный исход разговора:

Поздороваться, представиться, быстро и коротко рассказать, какую компанию вы представляете.
Узнать, удобно ли говорить человеку. Если ответ «нет» – узнайте, когда перезвонить. Если ответ «да» – переходите к следующему пункту.
Рассказать, чем вы можете быть полезны, что предлагаете, и почему нужно приобрести товар именно у вас.
Узнать потребности потенциального клиента, уточнить, чем конкретно он занимается, и что ему может быть полезно из вашего ассортимента. Кстати, третий и четвертый пункт из списка можно менять местами в зависимости от хода разговора.
Провести презентацию. Подробно расскажите о продукте, который по вашему мнению наиболее подойдет собеседнику.
Ответить на вопросы, обработать возражения, подвести клиента к совершению нужного вам целевого действия.

Вышеуказанные этапы – это лишь шаблон действий, на деле же такие схемы самостоятельно выстраивает оператор, опираясь на собственный опыт и знания. Далее предлагаем поговорить о техниках, которые помогут достучаться до проблемных клиентов и добиться желаемого.

Популярные техники холодных звонков

Есть популярные техники холодных звонков, однако каждую из них отдельные компании и их операторы модернизируют и подстраивают под себя. Далее приводим примеры.

Не давайте понять, что вы – оператор по холодным звонкам

У людей пренебрежительное и предвзятое отношение к холодным звонкам, поэтому если они с первых секунд поймут, что им звонят как холодным клиентам, то трубку повесят молниеносно. Ваша задача – растопить лед быстрее, чем собеседник поймет, кто звонит. Попытайтесь избавиться от официоза и начинайте разговор с более простого приветствия и агрессивного навязывания услуг.

Предложение второстепенно

Само по себе предложение вряд ли заинтересует человека, если вы не выстроите с ним диалог в положительном ключе. Даже если вам не удастся продать услугу – это ничего не значит, если вы установили контакт. Главное – установить доверительные отношения, оставить приятное впечатление о себе и тем самым зарекомендовать компанию как место, куда хочется обратиться. Заставьте человека прежде всего улыбнуться – тогда будет и все остальное.

Звоните по косвенным поводам

Как мы уже неоднократно говорили, людям свойственно чувствовать, когда их уговаривают что-то купить – им это не нравится. Выбирайте другие поводы для звонков – приглашение на бесплатную конференцию, уведомление о персональной скидке, да что угодно! Если вы сразу выпалите, что предлагаете что-то купить – вам вежливо (не всегда) скажут отправить предложение на почту или СМСкой. По ту сторону провода должны понимать, что для вас продажа чего-либо – дело последнее, вам важнее проинформировать потенциального клиента и предложить ему что-то интересное.

Вообразите себя разведчиком

Отличная и действенная техника – представьте себя разведчиком, который долгое время пытался добраться до важной шишки, ему это удалось, но на все про все у него лишь минута. Первая минута в холодных звонках – самая важная. Если за 60 секунд вы не сможете установить контакт, добиться ответного позитива или не получить просьбы перезвонить через определенное время, то, скорее всего, задача провалена. За эту минуту попытайтесь выведать ключевую информацию и использовать ее для получения желаемого, тогда все получится.

Придумайте ключевой вопрос

Зачастую неопытные менеджеры пытаются продать товар человеку, абсолютно не заинтересованному в продукте. Чтобы отсечь нецелевую аудиторию придумайте вопрос, ответ на который сразу даст понять, стоит ли тратить на человека время. Зачастую это просто уточнение: «Вы пользуетесь техникой Apple?», «Вы водите автомобиль?», «Каким интернетом вы пользуетесь?» и так далее. Если по ответу понятно, что человек «ваш», продолжайте диалог по привычной схеме. Если же ответ отрицательный – смотрите сами: либо попробуйте склонить человека к целевому действию, либо же закончите разговор. В любом случае ключевой вопрос поможет вам определить, по какому сценарию пойдет дальнейший разговор.

Звонки здесь и сейчас

В боксе советуют не надеяться на один удар, а в холодных звонках рекомендуют не надеяться на один звонок. Даже один успешный звонок – это ничего. На один успешный приходится десять неудачных, поэтому менеджерам нужно учиться работать в нон-стоп режиме. Позвонил, минуту настраиваешься на следующий звонок, перезваниваешь по другому номеру, и не важно, был предыдущий звонок удачным или нет, ты продолжаешь работать – как-то так.

Звонки и общение с незнакомыми людьми должно войти в систему, для оператора это должно быть рабочим процессом, который никак не влияет на его настрой и мотивацию. «Есть только работа здесь и сейчас, и неудачные звонки никак не повлияют на мою жизнь за пределами офиса» – так должен думать менеджер, чтобы быть максимально эффективным.

И напоследок поделимся главным правилом, о котором мы уже говорили выше, но нам очень хотелось бы выделить его отдельной строкой:

«Не воспринимайте агрессию клиентов, отказы и хамство на личный счет. Это просто ваша работа. Не воспринимайте отказы всерьез. Оказавшиеся неприятными в телефонном разговоре люди никогда не встретятся с вами в реальной жизни, так что расслабьтесь!»

Есть ли перспективы?

Многие скажут: «Холодные звонки в прошлом и больше неактуальны». И они будут правы! Люди уже давно говорят подобные фразы и о газетах, и об объявлениях на столбах, и о рекламе на радио. Тем не менее, одна компания не будет знать отбоя от клиентов, подавая объявления в одну лишь местную газету, а другая будет сидеть без дела, вливая тысячи долларов в таргетинг и рекламу на ТВ. Не так важен способ привлечения клиентов, важно то, что вы продаете. Если вы можете предложить клиенту уникальное решение его проблемы, он обратится к вам, даже если вы будете его обзванивать по холодной базе.

По причинам, изложенным выше, отвечаем: да, у холодных звонков есть перспективы в 2021 году. Учитывайте нюансы, которые мы описали в данной статье, используйте классические стратегии и разрабатывайте свои собственные, а также не забывайте следить за актуальностью баз клиентов. Надеемся, у вас все получится. Успехов!