Что делать, если вебмастер хочет тебя грохнуть?

Для любой партнёрки важно уметь работать с жёсткими оскорблениями, угрозами и троллингом со стороны вебмастров, то есть – с негативом. Недовольства, обиды, жалобы, мат могут словно огненный дождь во время Апокалипсиса обрушиться на менеджеров в любой момент по абсолютно разным причинам. И да, порой проблемой являются… непонимание самого вебмастера, его неправильные действия или же нежелание арбитражника принимать существующие правила.

Мы обсудили эту животрепещущую тему со своим менеджером по работе с партнёрами Иваном, и он рассказал о том, как он в Юником24 работает с негативом вебмастеров.

Что с моими деньгами, чувак?

Чаще всего партнёры начинают написывать менеджерам гневные сообщения из-за вопросов, связанных с выводом и начислением денег. По статистике, порядка 90% обращений связаны именно с этой проблемой. Некоторые пытаются спокойно выяснить ситуацию, другие же чуть ли не лично менеджеров обвиняют в краже и требуют от них дать деньги из собственного кармана. 

Это может быть обидно менеджеру, но необходимо понимать, что для вебмастеров ПП — средство заработка, поэтому любая недополученная копейка воспринимается как кража из воровство из своего кошелька и личное оскорбление. В связи с этим важно проявлять тактичность, профессионализм и не скатываться до эмоций — одного эмоционального человека в этой беседе более чем хватает.

Иван в данном случае советует сохранять достоинство, вежливость и действовать по следующему алгоритму:

• Во время беседы получить чётко сформулированную претензию
• Задавать открытые вопросы, чтобы выяснить все детали
• Оперативно отвечать на сообщения, пресекая их разлёт по чатам, группам, объявлениям, где попало
• Обозначить для человека сроки, за которые проблема будет решена и браться за её решение
• Не давать негативных или позитивных ответов, пока не будет точных подтверждений по ситуации

Ситуация, когда вебмастер спрашивает что-то по 10 раз — нормальная. Это их деньги и они беспокоятся, что их голос был не услышан или воспринят формально. Как бы это не было печально, люди иногда забывают, что помимо них есть и другие клиенты со своими проблемами и думают, что они уникальны со своими жалобами.

Также Иван напоминает, что важно обрабатывать возражения и указывать на два фактора

• Не все воспринимают тот факт, что у разных ПП разные правила и они начинают сравнивать вас с кем-то. Напоминайте, что сейчас речь идёт про вашу ПП и про конкретную проблему
• Также напоминайте, что менеджеры сами заинтересованы в быстром и чётком решении проблем, ведь иначе это будет висеть над ними вместе с другими задачами

Бывают и приятные ситуации, когда другие вебмастера, понимая абсурдность требований, дошедших до общих чатов, указывают на ошибочность претензии жалобщика или на то, что адресат проблемы, например, рекламодатель. Взаимодействуйте в общих беседах, помня о поддержке и отмечайте полезные советы самих арбитражников друг другу.

Принципиальным также является перевод жалующегося вебмастера на упорядоченное общение, в случае партнёрки Ивана — это тикеты. Не позволяйте людям растекаться мыслью по стене общего чата и переводите всё в формальное поле взаимодействия. Также стоит поступать и в личных беседах, так как хоть личка и лучше базар-вокзала общих пространств, но тоже непродуктивна в вопросе решения проблем.

Чётко обоснуйте, что общий чат и личные сообщения могут не увидеть, а на тикеты всегда обращают внимание, потому что это система под строгим контролем. При общении в формальном пространстве, вы можете сами заметить, угроз и мата — меньше, а сути и продуктивности общения — больше.

​Отдельно Иван подчёркивает, что при общении с вебами надо всегда им напоминать, что для решения конкретной проблемы лучше всего писать лично и создавать тикеты, а не жаловаться в чатах, так как их сообщения могут не увидеть или проигнорировать в силу структуры работы с жалобами и отзывами. Общее мнение, высказанное в сообществе важно, но конкретное решение конкретной проблемы требует чёткого подхода. Важно при этом продолжать сохранять вежливость и переводить диалог в конструктивное русло, что в Юником24 и делают.

Более подробные советы Ивана, конкретные кейсы, а также детальные разборы — смотрите в видеоинтервью.