ТОП вещей, которые бесят покупателей в онлайн-чатах
Привет, друзья! Онлайн-чаты и автоматизированные боты в социальных сетях созданы для того, чтобы упрощать процесс покупки клиентам. Однако из-за ряда ошибок чат из помощника превращается в негативный триггер, который выводит потенциального покупателя из себя и «отговаривает» его от покупки. Именно о таких вещах мы сегодня и поговорим. Тема статьи: ТОП-11 вещей, которые бесят клиентов в онлайн-чатах. Начинаем!
Подпишись на наш Телеграм и читай все статьи и новости первым!
Долгий ответ
Оперативные ответы — это первое, на что стоит делать акцент в работе онлайн-чатов. Очевидно, что люди обращаются в поддержку для решения срочного вопроса. Вряд ли кто-то будет часами дожидаться ответа от менеджера, который «отошел покурить» — горячий клиент тут же уйдет к конкурентам. Старайтесь давать ответ пользователям в течение нескольких минут после обращения. Если из-за загруженности или сложности вопроса дать ответ оперативно не удается, сообщите человеку об этом. Банальный пример таких ответов:
- «Спасибо за обращение! Уже решаем ваш вопрос, подождите, пожалуйста».
- «Ваш вопрос требует дополнительного согласования, мы уже занимаемся его решением».
- «Готовим ответ по вашему обращению, ожидайте, пожалуйста».
Покажите, что клиент ждет не просто так — он должен думать, что решением его проблемы занимается целый отдел поддержки, пусть почувствует свою важность и значимость для компании. Это положительно отразится на личном восприятии, репутации и продажах.
Автосообщение без последующего «живого» ответа
Такая ситуация еще более неприятная, чем обычный игнор. В первом случае клиент понимает, что оператор в чате, но он чем-то занят или отошел. А когда он в лоб получает автоматическое приветственное сообщение, после отклика на которое не следует полноценный ответ, то это вызывает всплеск негативных эмоций.
Если у вас нет возможности обрабатывать запросы в онлайн-чате или нет лишних средств на оплату услуг менеджера, проработайте полноценные автоматические ответы. Приблизительно 80% вопросов, с которыми обращаются клиенты в онлай-чат, можно решить и без вмешательства представителя компании — достаточно изучить соответствующую инфу.
Чрезмерно навязчивый сбор данных
Представим ситуацию: у покупателя возникла ошибка при оплате заказа — с этой проблемой он обращается в чат. Вместо ответа или элементарного приветствия пользователю предлагают заполнить 5-7 полей информации о себе (номер, почта, ФИО, категория вопроса) прежде, чем он получит возможность вообще описать суть проблемы. Станет ли он это делать? Нет, ему проще оформить заказ в другом интернет-магазине, который не будет «грузить» его уймой посторонних вопросов.
Если есть необходимость сбора информации, например, для создания базы, делайте это так:
- «Мы постараемся решить проблему в течение часа, оставьте свои данные, чтобы мы могли связаться с вами».
- «Оператора нет на месте, но мы решим вашу проблему максимально быстро. Оставьте свои данные — так мы сможем связаться с вами и сообщить о решении проблемы».
- «Мы уже занимаемся вашим вопросом! Оставьте свои данные и получите скидку 10% на следующую покупку».
Попытайтесь коротко и доходчиво объяснить, что клиенту самому выгодно оставить контактные данные: предложите скидку, бесплатную доставку, бонус, доступ в vip-чат, да что угодно. Главное, чтобы человек чувствовал выгоду.
Навязчивый автоматический чат
Некоторые вебмастеры, сами того не подозревая, отталкивают десятки потенциальных клиентов. Делают это они с помощью навязчивых автоматических ответов в онлайн-чате. Под навязчивыми автоматическими сообщениями мы подразумеваем всплывающие, мигающие и сопровождающиеся неприятными звуками действия чата.
Сидит себе пользователь, каталог листает, а тут на весь экран форма с заполнением данных о себе. Он ее закрывает, но появляется еще одна форма. Как думаете, долго он будет терпеть? Вот и мы думаем, что недолго. А если еще есть и другие всплывающие окна, то пиши пропало.
Если вы все таки хотите сделать автоматизированный чат всплывающим, поступите иначе: настройте открытие всплывающего окна службы поддержки после конкретных триггеров. Например, окно онлайн-чата может всплывать после длительного просмотра одного товара, неудачной попытки произвести оплату или добавления товара в корзину. К сожалению, относительно поведенческих факторов мы можем дать только общие рекомендации — самостоятельно наблюдайте за действиями ваших покупателей и исходя из них экспериментируйте с триггерами.
Отсутствие возможности оставить фидбек
После общения со службой поддержки в окошке чата должна появиться функция фидбека, то есть возможность поставить оценку работе оператора, написать жалобу, связаться напрямую с директором. Многие этим пренебрегают, а зря: некоторые менеджеры намеренно плохо выполняют свою работу, а вы об этом можете не узнать. Чтобы объективно оценивать работу службы поддержки, обязательно оставляйте возможность клиентам давать ей оценку и напрямую связываться с владельцем компании. Если же покупатель не может оставить жалобу на недобросовестного сотрудника — с большой долей вероятности он уйдет к конкурентам.
Чат «надежно» спрятан
После предыдущих пунктов может сложиться впечатление, что чем «скромнее» себя ведет служба поддержки, тем лучше. В какой-то степени это действительно так, но не стоит перебарщивать. Онлайн-чат должен находиться на видном месте, так, чтобы его можно было отыскать за считанные секунды. В противном случае покупатель уйдет, ведь ему не удастся найти окошко поддержки, чтобы узнать, как решить свою проблему. Не прячьте чат, пусть он будет заметен сразу при входе на сайт.
А еще лучше — придерживаться золотой середины. Например, пусть окошко чата периодически сигнализирует о своем присутствии, но после исчезает. Так пользователь будет знать, что ему готовы помочь в любую минуту, но при этом окно поддержки не будет надоедливо мигать каждую секунду, занимая место на экране и отвлекая от просмотра товаров.
Непрофессиональные менеджеры
Отсутствие чата, автоматические сообщение и долгие ответы — ничто, по сравнению с непрофессиональными менеджерами. Они могут хамить, часами решать элементарный вопрос, писать с ошибками и вообще переходить на личности — такого никак нельзя допускать. Проверяйте кандидатов на должность, регулярно тестируйте их при помощи тайных покупателей, проверяйте на стрессоустойчивость спонтанными проверками и мотивируйте их — так они будут работать лучше.
Ответ ради ответа
Этот пункт напрямую относится к предыдущему, но мы вынесем его в отдельный раздел. Менеджеры могут отвечать для галочки, лишь бы поскорее отвязаться от надоедливого клиента. Банальный пример: пользователь просит подобрать ему часы в подарок другу, ценовой диапазон — до 10 000 рублей. Вместо конструктивного ответа он получает что-то вроде: «У нас большой выбор часов на любой вкус и цвет, уверен, вы сможете найти подходящие. Спасибо за обращение!» Как думаете, какую реакцию это вызовет у потенциального покупателя?
К сожалению, приведенный пример реален и встречается повсеместно. Не позволяйте своим сотрудникам так работать, а если вы отвечаете на обращения клиентов сами — старайтесь действительно решать их проблемы и выполнять просьбы.
Оператор пропал
Представим, что клиент обратился в чат поддержки с вопросом, продолжительное время получал полезные и конструктивные ответы, а после внезапно пропал. Человек тратил свое время, объяснял ситуацию, получал ответы, но за секунду весь диалог сошел на нет. В таком случае остается два варианта, и оба не самые приятные:
- Клиенту вообще перестанут отвечать.
- Подключится новый оператор.
В первом случае покупатель с недоумением будет клацать по всем кнопкам, а после разозлится и закроет сайт. Во втором случае он тоже разозлится — нового менеджера нужно повторно вводить в курс дела, что отнимет время и силы. Обязательно информируйте своих менеджеров о том, что пропадать из чата нельзя, пока по ту сторону пользователь ждет ответа.
Нельзя добавить файлы
Зачастую описывать проблему словами долго и тяжело, поэтому проще приложить скриншот, а иногда и видео. Если же возможности добавить в чат медиафайлы нет, клиент начинает «подгорать». Позаботьтесь о том, чтобы в чат всегда можно было добавить, как минимум, фотографию.
Кривой шаблон
Иногда сам шаблон онлайн-чата настолько бесячий, что по нему не хочется клацать, даже если это нужно. Дизайн чата должен быть современным и вызывающим желание по нему нажать. Также неплохо смотрятся шаблоны, адаптированные под дизайн популярных социальных сетей и мессенджеров.
А на этом все! Придерживайтесь этих рекомендаций, и тогда чат поддержки вашего сайта не будет выводить из себя покупателей. С вами была CPA Mafia. Увидимся!
